Si les activités de prospection sont toujours essentielles, votre entreprise ne doit pas s'arrêter là. Les questions relatives à la fidélisation sont nombreuses et les avantages du maintien d'une clientèle durable sont bien documentés. Comment fidéliser vos clients tout en augmentant vos revenus ?
Renforcer le lien pour établir une relation de confiance !
L'établissement d'une relation de confiance et durable avec un client commence immédiatement après le premier achat. Vous devez donc confirmer la commande, puis remercier le client par SMS, e-mail ou courrier, selon les informations dont vous disposez. Cependant, votre client ne doit pas vous oublier, ce premier message doit donc être accompagné de communications régulières tout au long de l'année. Envoyez des informations contextuelles, comme des félicitations, une alerte promotionnelle, une enquête de satisfaction client quelques mois après l'achat ou une invitation à un événement de l'organisation. Proposez de rejoindre un programme de fidélité ou de vous abonner à la newsletter du client. De telles actions vous permettent de vous engager régulièrement avec le client d'une manière "légitime". En utilisant les informations du fichier client, vous pouvez personnaliser chaque message. Dans le cadre d'une relation B2B, par exemple, vous pouvez lui signaler qu'il a signé un contrat avec une entreprise et lui demander s'il est au courant de votre offre complémentaire.
Offrir un service exceptionnel !
La pertinence de la réponse aux demandes des clients et la rapidité sont des éléments clés d'un bon service client. À cette fin, pour répondre rapidement à toute demande, les services après-vente ou le support client doivent partager les mêmes informations avec les entreprises. Un client a besoin de pièces de rechange ? Mettez en place un système qui répond immédiatement aux achats les plus récents du client. Le service d'assistance à la clientèle a donc le droit de consulter les données de vente pour entrer en contact avec le plus grand nombre de clients possible. Offrez également aux clients plusieurs canaux de communication dans une relation transparente à travers le web, les médias sociaux, l'email, le téléphone et le magasin. Autre point important : chaque client doit avoir le sentiment d'être traité comme un invité spécial !
Mettre en place le programme de fidélité !
Le programme de fidélité vous permet de valoriser et de récompenser la fidélité par des points de réduction, des cadeaux, des "clubs VIP" et d'autres services. Le programme présente aussi d'autres avantages. Il peut recueillir de nouvelles informations sur un client pour mieux enrichir son profil et lui présenter des offres encore plus pertinentes. Il l'incite aussi à faire de nouveaux achats pour bénéficier d'une réduction ponctuelle, à utiliser ses "points cadeaux", etc.
