Outre les bénéfices à réaliser, la satisfaction des clients devrait être l'une des principales préoccupations d'une entreprise. Avec l'avènement de la technologie, réaliser une enquête de satisfaction est désormais possible en ligne. Ainsi, l'étude de ces nombreux paramètres permettra d'avoir un retour qui provoquera l'adoption de nouvelles techniques dans la réalisation des objectifs ou pour apporter des aides et des soutiens au client.
Les préoccupations de l'entreprise !
L'enquête ne se limite pas à l'évaluation de la satisfaction du client : l'entreprise doit également l'utiliser pour mieux comprendre les attentes de ses clients ou visiteurs. En outre, elle doit également s'interroger sur la manière dont elle peut utiliser ses services et ses programmes pour progresser dans la courbe de croissance. Il s'agit d'un processus compliqué, dans lequel plusieurs départements de l'entreprise pourraient être impliqués et qui pourrait même avoir un impact sur ses fournisseurs. Des changements pourraient apparaître lors de l'analyse des résultats et avoir un impact sur le fonctionnement général de l'entreprise ou sur ses procédures. Pour ce faire, elle doit faire face aux premières préoccupations telles que la concrétisation des souhaits, la résolution des problèmes soulevés et la modification de l'offre pour satisfaire les clients. Dans le même temps, elle doit repenser les réorganisations telles que la mobilisation du support pour la transformation de la qualité, ou les changements de procédures.
Les bases !
Une entreprise peut mettre en place de nombreux supports qui peuvent favoriser son avantage. Par exemple, agir sur la proximité en multipliant les points de vente, faciliter le contact et travailler l'accueil pour attirer les clients. Il est donc important que l'entreprise choisisse les meilleures stratégies pour mettre en place un support plus accessible aux clients afin qu'ils le choisissent. Pour cela, elle doit accorder du temps au client entre le moment de l'achat ou de la visite, soigner les détails pour communiquer avec les clients est également un point essentiel. Enfin, il faut penser à mettre une enquête dans le CRM (Customer Relationship Management). Tout cela est nécessaire pour savoir ce que les clients attendent de l'entreprise.
Comment réaliser une enquête de satisfaction ?
Différentes étapes sont à développer pour mettre en place une enquête de satisfaction client. Tout d'abord, il faut déterminer les objectifs, tels que la bonne présentation du produit, la facilité d'achat, un meilleur service... L'enquête peut donner une satisfaction globale ou relative, sur un fait historique important ou sur une expérience cumulée. Ensuite, il faut déterminer et cibler les clients qui sont concernés ainsi que la période du programme, donc voir si l'enquête peut toucher beaucoup de personnes ou n'importe quel client. En effet, la non-satisfaction des clients pourrait conduire à l'abandon d'une transaction ou les rediriger vers des concurrents. En fonction des objectifs de l'enquête, la question peut être posée de plusieurs manières mais il est obligatoire de les choisir judicieusement.
